자유와 책임. 넷플릭스가 창의력과 탁월함을 유지할 수 있는 이유 - 규칙없음 (리드 헤이스팅스, 에린 마이어) 을 읽고

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2021년도에 넷플릭스를 모르시는 분은 아마 거의 없으시겠죠? 저도 잘 보고 있습니다.

요즘은 정말 TV와 영화관과 컴퓨터와 스마트폰의 경계가 허물어진 것 같아요.

 

가족 같지 않고, 스포츠 팀 같은 회사

무제한 연차가 주어집니다. CEO가 1년 중에 6주나 휴가를 가도, 회사는 계속 가파르게 성장합니다. 분기별로 직원들이 휴가를 잘 가고 있는지 점검합니다. 경비 및 출장 규정이 없습니다. 수십억 계약의 최종 의사 결정자 및 서명자는 대표나 이사회도 아니고, 담당 그룹장이나 팀장도 아닌 해당 실무자입니다.

창의성을 요구하는 직업의 경우, 업계 최고의 대우를 해서 인재들을 모셔옵니다. 회사 직원들한테 다른 회사 리쿠르터의 전화를 당당히 받으라고 이야기합니다. 그 후 합격했다면 연봉 제안을 얼마 받았냐고 물어보고, 그만큼 그대로 올려줍니다. 물론 넷플릭스 인재상에 부합하는 꼭 필요한 사람이어야 합니다.

직급이 낮은 직원이 CEO한테, '회의 중에 직원들에게 짜증내지 말고, 따지려는 듯한 태도로 말하지 말아 주세요'라고 피드백을 줍니다. 이를 받은 CEO는 '피드백 줘서 고맙고, 앞으로도 적절치 않은 본인의 모습을 본다면 계속 피드백해달라'라고 말합니다.(!) 직원이 상사에게 직접 피드백을 주는 게 가능할 뿐만 아니라, 오히려 회사 전체적으로 권장합니다.

회사의 매출, 영업이익 같은 민감한 재무 정보와 전략을 이사회가 아닌 모든 직원들에게 공개합니다. 매주 나오는 운영 보고서와 재무 보고서를 전 직원이 읽고 이해할 수 있도록 노력합니다.

가족 같진 않고, 스포츠 팀 같은 회사. 2020년 4분기 기준 약 2억명의 구독자를 보유하고 있는 넷플릭스의 이야기입니다. 

 '규칙없음'은 넷플릭스가 어떻게 그들의 문화를 만들어갔는지 소개합니다.

규칙 없음 (YES24 스페셜 에디션)

 

경쟁자에게 팔리는 것조차 실패한 회사, 결국 경쟁자를 쓰러뜨리다

사실 넷플릭스는 온라인으로 고객의 주문을 받아 DVD를 우편으로 대여해주는 사업을 운영하고 있었습니다. 하지만 사업을 진행하며, 손실액이 점점 너무 커지자 당시 업계 1위였던 블록버스터 회사에게 인수 협상을 진행합니다. 5000만 달러를 제시하자, 당시 블록버스터는 일언지하에 거절합니다. 

하지만, 그로부터 약 10년 후 블록버스터는 파산하였습니다. 반면에 넷플릭스는 승승장구하고 있습니다. 전 세계 인구가 약 78억 명 정도 된다고 하므로, 전 세계 2.5%의 사람들이 넷플릭스 구독자인 셈입니다.

한국에서도 빠르게 성장하고 있습니다. 2020년 3분기 기준 약 330만 명이 유료 구독을 하고 있다고 밝혔으니, 아마 지금은 더 많겠네요. 최근 영화계가 잠잠한 편이지만, 넷플릭스는 올해 한국 드라마 15편을 공개할 예정이라고 합니다.

 

인수하기도 아까워서 문전박대했던 회사에게 밀려서 결국 사라져 버리다니, 역시 영원한 것은 없는것 같네요.

(그래프 출처 : The strategic journey)

 

넷플릭스의 성장동력 - 자유와 책임

넷플릭스가 빠르게 성장할 수 있었던 이유는 무엇이었을까요? 바로 탁월함과 창의력을 유지하기 위한 노력이었습니다.

이 책의 저자이자 최근까지 넷플릭스의 CEO였던 리드 헤이스팅스는 이 문화를 만들기 위해 2003년부터 노력하였다고 설명합니다.

목차에 핵심이 숨어있는데, 크게 세 단계로 나눠서 설명합니다. (단, 이것만 읽고 맥락에 대한 고려 없이 우리 회사도 이러자! 하면 의도치 않은 부작용을 일으킬 수 있습니다.)

1단계
- 능력 있는 직원들을 확보해서 인재 밀도를 구축하라
- 피드백을 많이 하도록 독려하여 솔직한 문화를 도입하라
- 휴가/출장/경비 규정 같은 통제를 제거하기 시작하라

2단계
- 업계 최고 수준의 보수를 지급하여 인재 밀도를 강화하라
- 조직의 투명성을 강조하여 솔직한 문화를 강화하라
- 의사결정 승인 같은 통제를 더 많이 제거하라

3단계
- 키퍼 테스트로 인재 밀도를 극대화하라
- 피드백 서클을 만들어 솔직성을 극대화하라
- 통제가 아닌, 맥락으로 리드하여 대부분의 통제를 제거하라.

 

참고로 넷플릭스가 무제한 연차 제도를 시작했던 즈음, 우리나라는 주 5일제로 변해가는 과도기에 있었습니다.

 

세가지만 뽑아보는, 넷플릭스 문화 FAQ

넷플릭스의 문화를 접하고, 자연스럽게 다음과 같은 의문이 들었습니다.

- 워커홀릭인 팀장 아래에서 아무도 휴가를 가지 못하는 일이 발생하지 않을까요?
- 직원이 회사의 소중한 돈을 마음대로 써버리는 일은 없을까요?
- 회사의 기준에 부합하지 못하면 잘리기에, 두려움에 벌벌 떨면서 일하게 되지 않을까요?

그리고 당연히 그들도 똑같은 생각을 했고, 비슷한 시행착오를 겪었다고 합니다. 차근차근 읽다 보니 고정관념이 사라지고 오히려 수긍을 하게 되었습니다. 인상적이었던 3가지 사례를 발췌했습니다.

1. 휴가에 관하여

넷플릭스의 휴가 관련 규정은 다음과 같다고 합니다. (!)

- 항상 회사의 이익이 되는 방향으로 행동한다
- 다른 사람의 목표 달성을 어렵게 하는 행위는 하지 않는다.
- 자신의 목표를 성취하기 위해 최선을 다한다.

팀장이 휴가를 많이 가야 팀원도 휴가를 많이 갈 수 있다는 것을 확인하고, CEO 및 임원들이 휴가를 솔선수범하게(?) 잘 다녀옵니다. 

비공식적 조사에 따르면 실제 직원들의 휴가 수는 전과 큰 차이가 없다고 합니다. 대신 직원의 만족도가 올라가고, 휴가 승인 프로세스가 사라져서 직원들의 시간을 아꼈으니, 오히려 이득이겠죠. 

"직원에게 휴가를 가고 싶은 대로 가라고 하면, 하늘이 무너질 줄 알았다. 하지만 달라진 것이 없었다. 예외가 있다면 사람들의 만족도가 조금 올라간 것 같았고, 3주 연속 주당 80시간씩 일한 뒤 브라질 아마존의 야노마지 부족을 찾아가는 것처럼, 조금 별나게 자유를 만끽하는 직원들이 있는 정도다." (p113)

 

2. 비용에 관하여

비슷하게 넷플릭스의 출장 경비 규정은 다음과 같습니다(!)

넷플릭스에 가장 이득이 되게 행동하라

신입 직원들에게 비용과 관련된 전체적인 '맥락'을 알려주고, 비용과 관련해서 회사가 끝까지 지켜본다는 것을 인지시켜준다고 합니다. 비용 규정을 없앤 결과, 속이는 사람이 종종 있어도 결국 실보다는 득이 많다고 합니다. (조직생활을 해보신 분이라면 비용 관련해서 관련해서 들이는 시간이 얼마나 많은지 아실 겁니다.)

3. 키퍼 테스트에 관하여

키퍼 테스트에 관하여 다음과 같이 소개합니다.

팀원 중 한 사람이 내일 그만두겠다고 하면, 다시 한번 생각해보라고 설득하겠는가?
아니면 속으로 다행이라 생각하며 사직서를 수리하겠는가?
후자라면 지금 당장 그에게 퇴직금을 주고, 스타플레이어를 찾아라.
어떻게 해서든지 지켜야 할 사람을 말이다.

실제로 키퍼 테스트를 시행해보니, 넷플릭스의 인재 밀도를 다른 회사보다 압도적으로 높게 유지할 수 있었다고 합니다. 물론 두려워하는 직원들도 있었지만, i) 퇴사하게 된 직원들이 왜 퇴사하게 되었는지 전사적으로 명확하게 밝히고 ii) 평소에 자신의 상사와 키퍼 테스트와 관련해서 이야기를 나눌 수 있게 가이드를 줌으로써 직원들이 안정을 찾을 수 있게 합니다.

미국 테크놀로지 업계의 연평균 이직률은 13%, 미디어 엔터테인먼트의 연평균 이직률은 11%이라고 합니다. 넷플릭스의 연평균 자발률 이직률은  3~4%, 비자발적 이직률은 8% (비자발적 이직률 평균에 비해 2% 높음)이므로 전체 이직률은 11~12% 로 결국 업계 평균과 큰 차이가 없었다고 합니다. (p327)

직원들이 상사와 자주 '제가 일을 그만둔다고 하면, 어떻게 해서든 저를 붙잡으실 건가요?'를 주제로 이야기를 하게 권장한다니, 참 생경했습니다ㅎㅎ

 

규칙이 없는 게 규칙 - 이상적인 조직을 위하여

자유와 책임을 위해서는, 결국 이 책의 제목처럼 규칙이 없는 게 규칙입니다. 부정적인 효과를 예방하기 위해서 각종 규제를 양산하게 되면, 창의력이 발생할 수 없는 환경이기 때문이죠. 규칙이 없기에 그들은 더 자주 토론하고, 서로에게 솔직하며 긍정적인 피드백을 줍니다. 

먼저 정말 신뢰할 수 있는 사람들로 조직을 구성하고, 규칙이 아닌 맥락으로 자유로움과 책임감을 동시에 준다는 점이 참 이상적이었습니다. 어쩌면 우리들은 서로를 (때로는 자기 자신을) 믿지 못하기에, 수많은 불필요한 규칙을 만드는지 모르겠네요.

휴가를 없앤 후 CEO의 말에서 큰 울림이 있었습니다.

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(p113)

"직원에게 휴가를 가고 싶은 대로 가라고 하면, 하늘이 무너질 줄 알았다. 하지만 달라진 것이 없었다. 예외가 있다면 사람들의 만족도가 조금 올라간 것 같았고, 3주 연속 주당 80시간씩 일한 뒤 브라질 아마존의 야노마지 부족을 찾아가는 것처럼, 조금 별나게 자유를 만끽하는 직원들이 있는 정도다. 우리는 성과를 많이 내는 직원들이 스스로 생활을 통제할 수 있게 하는 한 가지 방법을 알아냈다. 그리고 그런 통제가 오히려 모두를 더 자유롭게 해준다는 사실도 확인했다.

인재 밀도가 높았기에, 우리 직원들은 이미 양심과 책임 의식을 가지고 행동하고 있었다. 솔직한 문화가 정착되었기에, 누군가가 제도를 역이용하거나 주어진 자유를 남용하기라도 하면, 주변 사람이 이를 지적해 상황을 바로 잡았다.

그와 동시에 아주 중요한 현상이 발견됐다. 직원들의 주인의식이 한층 높아졌다는 걸 피부로 느끼게 된 것이다. 냉장고의 우유가 상했다는 것을 알면 얼른 버리는 등, 아주 사소한 것에서부터 그런 특징이 보였다.

직원들에게 자유를 주면, 회사 일을 자기 일처럼 여기게 되어 더욱더 책임 있게 행동한다. 내가 패티와 함께 '자유(Freedom)와 책임(Reponsibility), 즉 F&R'이라는 말을 만든 것도 그때였다. 우리에게는 이 두 가지 모두가 필요하지만, 사실 하나를 가지면 나머지 하나는 저절로 따라오게 되어 있다. 그래서 그런 생각을 하게 됐다. 자유는 내가 예전에 생각했던 것처럼 책임의 대립 개념이 아니다. 오히려 자유는 책임을 향해가는 통로다.

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저자는 '즉흥 연주에 능한 직원들을 고용하고 악보 없이 재즈 연주를 만들어간다면, 무대에서는 멋진 음악이 흘러나올 것이다'고 말하며 이 책을 마무리합니다.

 

사용자가 아닌 근로자라면 - 결국 속해 있는 업계 최고 인재가 되자

다른 ceo들과의 저서와는 조금 다르게 교수님과 함께 작업했기에, (사실상 전체적인 목차와 구성은 에린 마이어 님께서 하신 것으로 보입니다. 컬쳐 맵이라는 책을 쓰셨는데, 역시 언젠간 리뷰해보도록 하겠습니다.) 훨씬 더 깔끔하게 정리되어 있었습니다.

물론 넷플릭스의 문화가 정답이라곤 할 수 없습니다. 하지만 개성 있고 의미 있는 기업 문화를 만들기 위해 꽤 많이 노력했다는 점은 부정할 수 없어 보이네요. 

저는 아직 사용자가 아닌 근로자이기에, 회사에서 계속 붙잡고 싶을 만한 인재가 먼저 되야겠다는 생각을 했습니다. 현재 제가 속한 조직을 위하여 제가 기여할 수 있는 일들을 찾아봐도 좋겠지요. 오늘도 부단히 그 길을 위해 노력해봅니다.

 

마지막으로 책과 함께 한번 살펴보면 좋으실, 넷플릭스의 문화와 관련된 슬라이드 자료입니다. 넷플릭스가 말하는 자유와 책임이 무엇인지 기술되어 있습니다.

Culture (Original 2009 version)

핑크퐁으로 유명한 스마트스터디에서 번역을 제공한 것도 있습니다.

넷플릭스의 문화 : 자유와 책임 (한국어 번역본)

 

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